Kepercayaan Manajemen

Bab IX

Kepercayaan

   A.   Pengertian

Definisi Konseptual :

1.     Das dan Teng (1998)

Kepercayaan (trust) adalah derajat di mana seseorang yang percaya menaruh sikap positif terhadap keinginan baik dan keandalan orang lain yang dipercayanya di dalam situasi yang berubah ubah dan beresiko.

2.     Rousseau et al, (1998)

Kepercayaan adalah bagian psikologis yang terdiri dari keadaan pasrah untuk menerima kekurangan berdasarkan harapan positif dari niat atau perilaku orang lain.

3.     Mayer (1995)

Kepercayaan adalah keinginan suatu pihak untuk menjadi pasrah/menerima tindakan dari pihak lain berdasarkan pengharapan bahwa pihak lain tersebut akan melakukan sesuatu tindakan tertentu yang penting bagi pihak yang memberikan kepercayaan, terhadap kemampuan memonitor atau mengendalikan pihak lain.

4.     Doney et.al. (1998)

Kepercayaan adalah sesuatu yang diharapkan dari kejujuran dan perilaku kooperif yang berdasarkan saling berbagi norma-norma dan nilai yang sama.

5.     Sztompka (1999)

“Trust is the expectation that other people, or groups or institutions with whom we get into contact –interact, cooperate – will act in ways conductive to our well – being”.

“Kepercayaan adalah sebuah harapan orang lain, atau kelompok atau lembaga dengan siapa kita mendapatkan ke sebuah hubungan yang mempengaruhi, bekerja sama - akan bertindak dengan cara yang konduktif untuk - kesejahteraan”.

6.     Lane (1998)

“Trust is highly relevant when the trustor depends on the trustee’s future action(s)to achieve his/her own goals and objectives”.

“Kepercayaan adalah hal yang sangat relevan saat trustor mengawasi perwakilan tindakan kehidupan untuk mencapai tujuannya sendiri”.

   B.   Faktor yang Memengaruhi Kepercayaan

Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan seseorang. McKnight et al (2002) menyatakan bahwa ada faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen yaitu perceived web vendor reputation, dan perceived web site quality.

a.    Perceived Web Vendor Reputation

Reputasi merupakan suatu atribut yang diberikan kepada penjual berdasarkan pada informasi dari orang atau sumber lain. Reputasi dapat menjadi penting untuk membangun kepercayaan seorang konsumen terhadap penjual karena konsumen tidak memiliki pengalaman pribadi dengan penjual, Reputasi dari mulut ke mulut yang juga dapat menjadi kunci ketertarikan konsumen. Informasi positif yang didengar oleh konsumen tentang penjual dapat mengurangi persepsi terhadap resiko dan ketidakamanan ketika bertransaksi dengan penjual. Hal ini dapat membantu meningkatkan kepercayaan konsumen tentang kompetensi, benevolence, dan integritas pada penjual.

b.    Perceived Web Site Quality

Perceived web site quality yaitu persepsi akan kualitas situs dari toko maya. Tampilan toko maya dapat mempengaruhi kesan pertama yang terbentuk. Menurut Wing Field (dalam Chen & Phillon, 2003), menampilkan website secara professional mengindikasikan bahwa toko maya tersebut berkompeten dalam menjalankan operasionalnya. Tampilan website yang professional memberikan rasa nyaman kepada pelanggan, dengan begitu pelanggan dapat lebih percaya dan nyaman dalam melakukan pembelian.

Sedangkan faktor – faktor yang memengaruhi kepercayaan menurut Husaini Usman dalam bukunya Manajaemen Teori (2012) adalah sebagai berikut :

Kepercayaan ialah harapan positif.

Faktor atau kunci mempengaruhi kepercayaan ada lima dimensi, yaitu :

1.    Integrity (Integritas)

Integritas adalah sifat – sifat yang jujur dan bermoral. Kejujuran adalah unsur yang paling menentukan dalam peristiwa komunikasi. Kejujuran tidak saja menjadikan komunikasi menjadi efektif, tetapi juga mampu menciptakan pemahaman yang baik antara komunikan dan komunikator.

Pesan yang dilandasi kejujuran akan mengarahkan komunikasi agar terhindar dari distorsi atau kesalahan dalam mencangkap informasi.

2.    Competence (Kompetensi)

Kompetensi ialah sifat, pengetahuan, dan pribadi seseorang yang relevan dalam menjalankan tugasnya secara efektif.

Kompetensi terdiri atas kompetensi generik dan kompetensi spesifik.

a.    Kompetensi generik

Kompetensi yang bersifat umum yang harus dimiliki setiap pekerja. Misalnya : kemampuan mengoperasikan mesin pabrik, menguasai teknologi informasi dan memiliki etos kerja yang tinggi.

b.    Kompetensi spesifik

Kompetensi khusus untuk mengerjakan pekerjaan khusus. Misalnya : seseorang yang bekerja menjadi seor

3.    Concistency (Konsistensi)

Konsistensi ialah sifat kokoh atau teguh (presistent) pada pendirian, meskipun berbagai ancaman mengahadang.Orang yang konsisten dapat diramalkan tingkah lakunya, tidak mudah beruba-ubah perilakunya (sikap, pikiran, dan perbuatannya), ucapan janjinya dapat dipercaya, serta cocok antara kata dan perbuatannya.Ketidakkonsistenan antara ucapan dan perbuatan, janji dan buktinya, dapat mengurangi bahkan menghilangkan kepercayaan.

4.    Loyalty (Kesetiaan)

Kesetiaan ialah keinginan untuk selalu melindungi, menyelamatkan, mematuhi, atau taat pada apa yang disuruh atau dimintanya, dan penuh  pengabdian. Orang yang setia tidak akan berkhianat, serong, atau selingkung.

5.    Openness (Keterbukaan)

Keterbukaan ialah keadaan dimana setiap orang yang terkait dengan pendidikan dapat mengetahui proses dan hasil pengambilan keputusan dan kebijakan sekolah. Keterbukaan sama dengan polos, apa adanya dan tidak bohong, tidak curang, jujur, dan terbuka terhadap publik tentang apa yang dikerjakan oleh sekolah

   C.   Dimesi Kepercayaan

McKnight, Kacmar, dan Choudry (dalam Bachmann & Zaheer, 2006). Kepercayaan dibangun antara pihak-pihak yang belum saling mengenal baik dalam interaksi maupun proses transkasi.

McKnight et al (2002) menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan konsumen, yaitu:

1.    Trusting Belief

Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief adalah persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya (penjual toko maya) yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. McKnight et al (2002) menyatakan bahwa ada tiga elemen yang membangun trusting belief, yaitu benevolence, integrity, competence.

a.    Benevolence

Benevolence (niat baik) berarti seberapa besar seseorang percaya kepada penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen. Benevolence merupakan kesediaan penjual untuk melayani kepentingan konsumen.

b.    Integrity

Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah dibuat kepada konsumen.

c.    Competence

Competence (kompetensi) adalah keyakinan seseorang terhadap kemampuan yang dimiliki penjual untuk membantu konsumen dalam melakukan sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen tersebut. Esensi dari kompetensi adalah seberapa besar keberhasilan penjual untuk menghasilkan hal yang diinginkan oleh konsumen. Inti dari kompetensi adalah kemampuan penjual untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

2.    Trusting Intention

Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. McKnight et al (2002a) menyatakan bahwa ada dua elemen yang membangun trusting intention yaitu willingness to depend dan subjective probability of depending.

a.    Willingness to Depend

Willingness to depend adalah kesediaan konsumen untuk bergantung kepada penjual berupa penerimaan resiko atau konsekuensi negatif yang mungkin terjadi.

b.    Subjective Probability of Depending

Subjective probability of depending adalah kesediaan konsumen secara subjektif berupa pemberian informasi pribadi kepada penjual, melakukan transaksi, serta bersedia untuk mengikuti saran atau permintaan dari penjual.

   D.   Kategori Kepercayaan

Kategori adalah hal – hal yang perlu dinilai dalam suatu kjepercayaan.

Robert Galford dan Anna Seibold dalam bukunya ‘The Trusted Leader’, mengatakan terdapat beberapa kategori trust dalam organisasi, yakni :

1.    Strategic trust. Merupakan kepercayaan yang harus dibangun dan dimiliki organisasi terhadap misi, strategi dan kemampuan sukses organisasinya. Ketidakjelasan terhadap hal tersebut akan memunculkan ketidakjelasan langkah strategis yang dilakukan organisasi.

2.    Organizational trust. Yakni kepercayaan bahwa kebijakan organisasi dijalankan dengan adil. Memberikan ruang bagi person di dalamnya untuk berkembang secara optimal dan sistemis.

3.    Personal Trust. Yakni kepercayaan bahwa semua person yang ada dalam organisasi di drive oleh pemimpin yang berlaku adil dan peduli terhadap kepentingan mereka. Para pemimpin harus memiliki kredibilitas (Credibility) dan pengetahuan tentang apa yang menjadi tugas kepemimpinannya. Bisa diandalkan (Reliability) dan memiliki kedekatan bersama (Intimacy).

   E.   Manfaat Kepercayaan

Dalam harian Jakarta Consulting Publication Online manfaat kepercayaan dalam suatu organisasi adalah :

1.    Terciptanya iklim saling berbagi informasi dan kolaborasi.

2.    Pertumbuhan organisasi yang lebih cepat.

3.    Meningkatnya kepercayaan pelanggan dan masyarakat.

4.    Berkembangnya iklim transparansi.

5.    Mendorong inovasi.

6.    Terwujudnya keselarasan antara sistem dan struktur organisasi.

7.    Mempertinggi loyalitas karyawan.

8.    Eksekusi strategi yang lebih efektif.

9.    Pemanfaatan seluruh sumber daya organisasi dengan lebih efektif dan efisien.